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Spielwarenfachgeschäfte vernachlässigen Beratung und Service

Spielwarenfachgeschäfte vernachlässigen Beratung und Service

Kunden in Spielwarenfachgeschäften sind überdurchschnittlich gut informiert, bevor sie einen Laden betreten. Am besten wissen sie dabei über einzelne Produkte Bescheid – aber auch Sonder- und Preisaktionen sind in ihren Köpfen präsent. Quelle der Information ist das Internet.

Gut jeder dritte Käufer (35 Prozent) nutzt das Netz, um sich vor dem Besuch des Spielwarengeschäfts über das Angebot schlau zu machen. Jeder Vierte (26 Prozent) hat durch Zeitungsbeilagen von aktuellen Aktionen des betreffenden Geschäfts erfahren. Treffen die Kunden jedoch im Fachhandel ein, erleben sie häufig eine unschöne Überraschung: Weder finden sie die gewünschten Produkte noch steht ihnen in einem zumutbaren Zeitraum ein Verkäufer für Beratungsleistungen zur Seite. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Konsumentenbefragung, die die Kölner Agentur „Die Gefährten“ in Kooperation mit dem Fachtitel media&marketing durchgeführt hat.

Beratung spielt im Spielwarenhandel eine große Rolle: Weit über die Hälfte (65 Prozent) der Befragten nimmt diese Serviceleistung beim Einkauf in Anspruch. Doch zufrieden zeigen sich die Kunden nicht: Mit einer 2,8 im Durchschnitt (nach Schulnoten) erzielen die Verkäufer ein eher mittelmäßiges Urteil. Vor allem lange Wartezeiten sind hierfür verantwortlich, eine inhaltlich nicht ausreichende Beratung sowie Unfreundlichkeit des Verkaufspersonals. Ebenfalls Grund zur Unzufriedenheit gibt die Sortierung, denn für viele Kunden bleibt diese nicht durchschaubar. Gut jeder dritte Befragte (34 Prozent) gibt außerdem an, dass er das Gesuchte im Geschäft gar nicht finden konnte und einen Verkäufer nach Rat fragen musste. Für immerhin 20 Prozent ist die Orientierung langwierig – 16 Prozent der Kunden kann kein klares System hinter der Sortierung erkennen. Gefragt danach, was sie persönlich am Ablauf im Geschäft verändern würden, antworten die Kunden entsprechend, dass sie mehr Verkäufer einstellen würden.

Sowohl klassische- als auch Marketingaktionen am Point of Sale sind in der Wahrnehmung der Kunden so gut wie nicht vorhanden. „Gerade das spielerische Umfeld bietet sich für Kommunikationsmaßnahmen an“, sagt Alexander Kopp, Geschäftsführer von „Die Gefährten“. „Über Gewinnspiele oder Displays im Geschäft lässt sich enorm viel Aufmerksamkeit generieren. Mit Promotions könnte man außerdem die Schwächen in der Kundenberatung ausbügeln. Wer hier die Verkaufsfläche stärker zur Aktionsfläche macht, kann zusätzliche Umsätze generieren und hat am Ende des Tages zufriedenere Kunden.“

Quelle: media & marketing

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